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Una ricerca condotta da Bain & Company rivela che un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti può produrre un aumento del 25% dei profitti.

L’unico modo per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti è intensificare la tua esperienza del cliente, motivo per cui le aziende di e-commerce sono costantemente alla ricerca di modi per offrire un’esperienza cliente personalizzata.

Uno studio recente rivela che i team di supporto hanno una probabilità dieci volte maggiore di risolvere i reclami dei clienti attraverso un canale di comunicazione privato come WhatsApp rispetto ad altri canali di comunicazione.

WhatsApp Business API ha aperto una nuova via di coinvolgimento dei clienti per le attività di e-commerce. 

WhatsApp è una delle piattaforme di messaggistica istantanea più utilizzate, con oltre due miliardi di utenti attivi in ​​tutto il mondo. La maggior parte degli utenti di WhatsApp è attiva sulla piattaforma e invia oltre sessantacinque miliardi di messaggi al giorno. Questo è il motivo per cui molte aziende di consumo hanno iniziato a utilizzare WhatsApp Business per interagire con il proprio pubblico.

Ecco alcuni modi in cui le aziende di e-commerce possono integrare WhatsApp nella loro strategia di comunicazione.

Rispondi alle domande più comuni inviando notifiche proattive

È probabile che le società di e-commerce ricevano tonnellate di e-mail e chiamate da parte dei consumatori che chiedono informazioni sui servizi. Rispondere a ciascuna di queste domande può essere un compito arduo per il team di assistenza clienti. Tuttavia, esiste un modo per gestire queste query con notifiche proattive. 

L’API di WhatsApp Business consente l’invio di modelli di messaggi, che sono messaggi pre-approvati che i marchi possono inviare ai consumatori che hanno attivato le notifiche di WhatsApp. È possibile rispondere a tutte le domande più frequenti e inviarle sotto forma di notifiche agli utenti; in questo modo, il team di supporto sarà in grado di gestire altre attività vitali.

Assistenti virtuali per il servizio clienti

Circa il 76% dei consumatori dell’attuale generazione preferisce una rapida soluzione self-service per risolvere tutti i problemi che possono avere durante gli acquisti.

Le aziende di e-commerce possono prendere in considerazione l’implementazione di un assistente virtuale su WhatsApp che funga da punto di contatto sia per i clienti esistenti che per quelli nuovi. L’assistente virtuale può salutare i visitatori e rispondere ad alcune delle domande più frequenti. Quando tutte le opzioni self-service si esauriscono o quando la richiesta viene identificata come prioritaria, un rappresentante del cliente può essere collegato alla chat per prendere in carico la conversazione.

Consiglia un Prodotto

Le aziende di e-commerce possono prendere in considerazione l’utilizzo dell’API di WhatsApp Business per aiutare i clienti a scegliere un prodotto adatto alle loro esigenze. I clienti possono entrare in contatto con i marchi di e-commerce tramite WhatsApp e inviare una semplice richiesta specificando le loro esigenze. 

I rappresentanti dei clienti possono quindi impostare risposte automatiche per mostrare prodotti / servizi pertinenti utilizzando video e immagini o consigliare altri prodotti in base alle ricerche precedenti del cliente e alla cronologia degli acquisti. Gli e-store possono anche integrare un gateway di pagamento e inviare agli utenti il ​​link per effettuare un pagamento una volta che il cliente finalizza il prodotto che desidera.

 Consigliare prodotti tramite WhatsApp Business non solo aiuta le aziende a generare entrate, ma consente anche loro di offrire un’esperienza di acquisto altamente personalizzata ai propri clienti.

Fornisci aggiornamenti sulla consegna e sui resi

Dal momento in cui un cliente effettua un ordine, le società di e-commerce possono condividere un aggiornamento sulla consegna in tempo reale tramite WhatsApp fino alla consegna del prodotto. L’API di WhatsApp Business può anche gestire le risposte in tempo reale, consentendo ai clienti di modificare le proprie preferenze di consegna quasi istantaneamente. Il canale di comunicazione bidirezionale rende facile per i clienti chiarire tutte le loro domande relative alla consegna del prodotto e ottenere un aggiornamento in merito.

Con WhatsApp Business API, le società di e-commerce possono anche semplificare il processo di restituzione programmando ritiri, richiedendo moduli di scambio o inviando prove fotografiche. L’utilizzo di WhatsApp Business per gestire la distribuzione e i resi migliora notevolmente l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.

Ecco un esempio di come OTTO ha semplificato l’esperienza di acquisto con l’API di WhatsApp Business

OTTO è un famoso marchio europeo di e-commerce. L’azienda desiderava creare una migliore esperienza di acquisto per i propri clienti ed era alla ricerca di modi per migliorare i propri canali di supporto.

In precedenza, il loro team di supporto gestiva i reclami dei clienti e le domande relative ai prodotti tramite e-mail / chiamate. Il processo è stato noioso e richiedeva tempo. OTTO desiderava aprire un dialogo diretto con i propri clienti fornendo un canale user-friendly che potessero utilizzare per connettersi istantaneamente con il team del servizio clienti.

Come parte del processo, OTTO ha formato il proprio team di assistenza clienti e ha istituito centri di assistenza per gestire le richieste di WhatsApp dopo aver integrato l’API di WhatsApp Business nei propri sistemi. 

Con WhatsApp, gli agenti del servizio clienti di OTTO sono stati in grado di interagire con i clienti in modo diretto e personale, risolvendo così i loro problemi molto più velocemente. Si è verificata una diminuzione del 15% del tempo medio di gestione per semplici richieste dei clienti, rispetto all’email.

Final Thoughts

Le aziende di e-commerce dovrebbero mappare il percorso del cliente e trovare opportunità in ogni fase su come il loro marchio può offrire un servizio clienti eccessivo. Una volta fatto ciò, è facile disporre di sistemi e processi in grado di fornire un’eccezionale esperienza al cliente. 

Abilitare un servizio clienti personalizzato è fondamentale e se i marchi di e-commerce possono realizzarlo sui canali di messaggistica istantanea preferiti dai loro clienti, raccoglieranno i frutti che derivano da relazioni più forti con i clienti e da una migliore esperienza di acquisto. WhatsApp Business API enables e-commerce companies to meet the growing expectations of today’s customers seamlessly.