5 cose da non fare e 5 da fare per migliorare la retention dei tuoi clienti

Il più delle volte le aziende si concentrano sull’acquisizione di nuovi clienti come priorità assoluta.

Anche se acquisire clienti è sicuramente vantaggioso, è altrettanto importante per le aziende concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti. Sapevi che è più semplice e molto più economico conservare i tuoi clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi?

I tuoi clienti esistenti hanno già utilizzato i tuoi servizi e quindi hanno una buona conoscenza della tua attività e dei tuoi servizi. Secondo uno studio di Harvard Business Review, è stato rilevato che aumentando la fidelizzazione dei clienti solo del 5%, le aziende possono aumentare le entrate dal 25% fino al 95%. Ciò significa che è 5-25 volte più conveniente mantenere un cliente esistente piuttosto che acquistarne uno nuovo.

Prima di soffermarci su cosa fare e cosa non fare per aumentare la retention dei clienti, comprendiamo in cosa consiste la fidelizzazione dei clienti.

È una strategia per far sì che più clienti rimangano fedeli al marchio / all’ azienda. Questa strategia porta gli acquirenti occasionali a fare acquisti frequenti e anche a invitare amici e conoscenti ad acquistare dalla tua attività. Il risultato della fidelizzazione dei clienti non è solo aumentare i profitti, ma ottenere profitti in modo tale da sostenere gli obiettivi di rendimento a lungo termine.

Anche se ripetutamente sentiamo che è più semplice mantenere i clienti esistenti, la maggior parte delle aziende non riesce a farlo. Secondo un rapporto Econsultancy, quando viene chiesto perché i clienti lasciano un brand, ben il 68% dei clienti ha riferito che i marchi non si preoccupano del motivo per il quale il cliente decide di lasciare il marchio / azienda.

Un efficace programma di fidelizzazione dei clienti aiuta le aziende a identificare le lacune, a tracciarle e ad adottare le misure necessarie che porteranno a una maggiore fidelizzazione e fungeranno da fonte a lungo termine per aumentare le entrate aziendali.

La fidelizzazione dei clienti genera ricavi commerciali

È necessario che le imprese guadagnino continuamente la fedeltà dei clienti anche dopo anni di collaborazione. Uno studio condotto da KPMG ha suggerito che il fattore più importante per aumentare le entrate aziendali è la fidelizzazione dei clienti. La ricerca ha suggerito che, nei prossimi 1-3 anni,  il 52% delle entrate sarà guidato da  clienti fidelizzati.

Questo articolo ti aiuterà a capire cosa fare e cosa non fare per aumentare la fidelizzazione dei clienti facilmente attraverso una piattaforma di comunicazione aziendale basata su cloud.

Cloud Telephony semplifica la fidelizzazione dei clienti

Il modello di telefonia cloud aiuta a fornire le applicazioni telefoniche sul cloud come soluzione hosted. Si tratta di un servizio di messaggistica e voce che non richiede i tradizionali sistemi telefonici aziendali come PBX o EPBAX.

Se hai già una piattaforma CRM in uso o non vuoi investire molto nella creazione di una nuova infrastruttura per abilitare la comunicazione aziendale, la telefonia Cloud è la risposta. La piattaforma di messaggistica e telefonia sul cloud offre alle aziende la flessibilità necessaria per scalare a mano a mano che crescono e integrare la loro piattaforma sul CRM esistente, rendendo più semplice raggiungere i clienti e fidelizzarli.

Per sapere come una piattaforma di telefonia basata sul cloud aiuta le aziende a raggiungere facilmente la fidelizzazione dei clienti, continua a leggere l’articolo.

Cosa fare:

1. Aumenta i tassi di conversione

I provider di telefonia cloud aiutano ad aumentare i tassi di conversione per le aziende aiutandoli a raggiungere facilmente i clienti sul dispositivo più utilizzato come lo smartphone attraverso la loro piattaforma di messaggistica e voce. I messaggi hanno un tasso di apertura del 98% che lo rende il canale di marketing più popolare per le aziende. Offerte, sconti personalizzati per i clienti esistenti possono contribuire ad aumentare le entrate poiché gli utenti hanno già utilizzato il tuo marchio e quindi la fiducia è migliorata.

2. Marketing redditizio

I servizi di telefonia cloud soddisfano le esigenze delle imprese, sia che si tratti di start-up che di grandi aziende o PMI. Grazie alla telefonia cloud l’azienda non avrà un esborso economico importante e non avrà le proprie risorse incatenate alla scrivania a fare telefonate per raccontare ai clienti i vostri prodotti e servizi. Le piattaforme di telefonia cloud offrono invece servizi come IVR, composizione in uscita, messaggistica, ecc., che rendono facile per le aziende ottenere un feedback sui propri prodotti per migliorarli e  soddisfare le esigenze dei clienti.

3. Aumento dei profitti

Un nuovo utente si aspetta sempre più sconti dal momento che sta utilizzando la tua piattaforma per la prima volta mentre un cliente esistente sa quanto hanno valore i tuoi prodotti. Questo potrebbe portare a sconti minori e offerte date dalle aziende per conquistare clienti entusiasti. È importante che le aziende si guadagnino la fiducia del cliente sul tuo prodotto e sul tuo brand rendendoli così più propensi ad acquistare nuovi prodotti da te. 

4. Aumento del ROI

Le piattaforme di telefonia cloud aiutano a ottenere un ROI elevato poiché queste piattaforme consentono alle aziende di ottenere comunicazioni personalizzate. I leader della telefonia cloud come Kaleyra che offrono soluzioni globali aiutano le aziende fornendo i dettagli più minuti come il timestamp del messaggio, la geolocalizzazione, i link di invio, gli allegati, le registrazioni delle chiamate, ricevono feedback dai clienti attraverso sondaggi, forniscono analisi dettagliate e dati in tempo reale sul business. Questo consente di avere un’immagine chiara e su misura per una realizzazione delle campagne di marketing tali da consentire alle aziende di ottenere un ROI elevato.

5. Raggiungi i clienti TOP

I provider di telefonia cloud come Kaleyra forniscono informazioni dettagliate alle aziende su cui i loro clienti effettuano la maggior parte degli acquisti dei loro prodotti e servizi. Le analisi e i dati offrono alle aziende una visione di quanti clienti hanno effettuato gli acquisti più ingenti o chi sono i clienti che hanno utilizzato i tuoi servizi in passato in modo estensivo, ma sono rimasti inattivi nel recente passato. Le aziende possono indirizzare i clienti dormienti e inviare loro sconti speciali ottenendo così un miglioramento della fiducia.

Se il suddetto elenco aiuta le aziende ad ottenere una maggiore fidelizzazione dei clienti, l’elenco sottostante, indicherà cosa non fare se vogliono che i loro clienti rimangano con loro per lungo tempo.

Cosa non fare:

1. Tempo di attesa lunghi

I clienti si sentono frustrati se devono attendere a lungo per ottenere risposte a domande semplici. Le soluzioni di telefonia cloud come IVR riducono l’intervento manuale e automatizzano le query ripetute da parte dei clienti in pochi click. L’IVR consente inoltre di comprendere il numero di clienti in coda e consente agli agenti dell’assistenza clienti di gestire le query in modo più intelligente o di passarle ad agenti disponibili, con conseguente riduzione dei tempi di attesa.

2. Troppe richieste 

I clienti si infastidiscono se l’agente dell’assistenza clienti li bombarda con troppe domande. Una piattaforma di telefonia Cloud aiuta l’agente a ottenere informazioni sulla query del cliente, a mantenere un adeguato follow-up menzionando i dettagli nelle note che aiutano il prossimo agente a gestire il problema e a comprendere meglio e più rapidamente la necessità del cliente.

3. Troppe opzioni

Rendi più fluido il customer journey  quando il cliente chiama l’azienda per ricevere assistenza. Fornire troppe opzioni tende confondere il cliente, causando frustrazione e perdita di clienti. Le piattaforme vocali basate sul cloud come quella di Kaleyra semplificano il customer journey con opzioni che consentono ai clienti di raggiungere gli agenti più velocemente e ottenere le soluzioni desiderate.

4. Non fare follow-up 

Se al cliente è necessaria più di una chiamata per risolvere il problema, è consigliabile incorporare una piattaforma tecnologicamente avanzata come la piattaforma vocale di Kaleyra che consente agli agenti di supporto di seguire le query mostrandogli che l’azienda è pronta a fare il possibile per risolvere il suo problema. Il mancato follow-up a causa di lacune manuali porta le aziende a perdere clienti. 

5. Mancata disponibilità

Il più delle volte i clienti si aspettano un supporto 24 ore su 24 dalle aziende per risolvere le loro richieste. Le piattaforme vocali di telefonia cloud consentono di semplificare questi processi e assicurano una gestione del tempo efficace, in modo tale che si traduca in un’esperienza del cliente semplice. Supponiamo che tu voglia gestire un centro di supporto solo dalle 9 alle 18, le piattaforme vocali di telefonia cloud, che consentano alle aziende di incorporare i bot di chat disponibili 24 × 7 o persino di consentire ai clienti di lasciare le loro domande su voicemail in modo tale che gli agenti di supporto possano gestire le query in modo sistematico garantendo ai clienti un servizio di qualità.

Speriamo che questo elenco di cose da fare e da non fare sia d’aiuto per migliorare i risultati aziendali e la fidelizzazione dei clienti.

Non sei ancora sicuro di come la telefonia Cloud possa aiutare la tua azienda? Mandaci un’email a sales@kaleyra.com o chiamaci allo 02 288 5841 e il nostro team sarà lieto di aiutarti. È inoltre possibile visitare www.kaleyra.com per registrarsi per una prova gratuita.